 Educación Continua
Diplomado en Gestión de Contac Centers
Gestionando Efectivamente todos los procesos
de un Call Center
OBJETIVO GENERAL:
Proveer a los participantes de una visión
integral de las áreas críticas que conforman un
Centro de Contacto (Call Center) multicanal:
Operación, Tecnología y Recursos Humanos y que
éstos adquieran las herramientas necesarias que
le permitan tomar decisiones que les permitan
gestionar y administrar los recursos disponibles
en su Call Center, logrando así el incremento en
las ventas telefónicas, la colección de cuentas
a cobrar y la satisfacción al cliente final.
Este programa está diseñado para que los
participantes conozcan el concepto de servicio
al cliente aplicado a Call Centres sean estos
Outbound o Inbound, tercerizados o internos.
QUIÉNES DEBEN PARTICIPAR:
-
Todas aquellas personas interesadas en la
Industria de Call Centers o que se
relacionen con la misma directa o
indirectamente
-
Personas que formen parte de la estrategia y
operación de Servicio al Cliente de sus
empresas,
-
Representantes, Team Leaders y Supervisores
de Call/Contact Center, Telemarketing,
Retención, Customer Care, Cobros y Help
Desk.
-
Analistas y Supervisores de Aseguramiento de
la Calidad tanto de operaciones de
Outsourcing como In House (privadas).
-
Todo aquel que esté considerando instalar un
Call/Contact Center en su empresa o
considerando hacer outsourcing de sus
operaciones.
MODULOS:
|
I |
Marco conceptual de la
industria |
|
II |
Tecnología en los Call
Centers |
|
III |
Análisis y Gestión
Outbound (Televentas) |
|
IV |
Gestión del Talento
Humano |
|
V |
Análisis y Gestión
Inbound |
|
VI |
Aseguramiento de la
calidad |
|
VII |
Marketing y los Call
Centers |
|
VIII |
Liderazgo en los Call
Centers |
DISEÑO Y COORDINACIÓN:
Sara Mencía. De la nueva generación de
profesionales en Call Centres, es una de las más
reconocidas en el país debido a su activa
participación en la educación del sector. Ha
ocupado posiciones claves que le han permitido
conocer ampliamente las operaciones de los Call
Centres. Entre ellas: Workforce Management,
Quality Assurance, Call Center Manager y Ventas.
Se consagra en la educación del sector al
desarrollar el primer Diplomado de Call Centres
del país para la prestigiosa Universidad UNIBE.
En la actualidad dirige el área de Ventas
Alternas del Scotiabank.
FACILITADORES:
Sara Mencía, Sofía Lagrange, Tania Guenen, Félix
Payano, Juan Carlos Szabó, Joseline Ben, José
Miguel Pérez, entre otros.
DURACION:
68 horas (17 miércoles).
INICIO:
Septiembre, 2008. HORARIO: Miércoles de 6:00
p.m. a 10:00 p.m.
PARA MAS INFORMACIÓN:
Escuela de Graduados (EGRU) Departamento de
Educación Continua, Tel.: (809) 689-4111, Ext.
1189 y 2006.
E-mail:
e.continua@unibe.edu.do
c.reyes1@unibe.edu.do
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